안녕하세요. 퇴사한 플래너입니다.

이 글은 학습자분들보단 경력 3년 이하의 플래너 분들께 전하고 싶은 말입니다.

경력 3년 이하인 이유는 제가 3년 차 막바지에 그만뒀기 때문입니다. 현직 플래너 분들을 대상으로 하는 이유는 1가지인데요. 학점은행제에서 플래너라는 직업에 대한 평판이 나아졌으면 좋겠습니다.


만약 아래 내용 중 이견이 있으신 분은 여러분의 생각이 맞다고 생각하시면 됩니다.


재직 당시 플래너란 직업의 본질에 대해 생각해본 적이 있습니다. 이 직업의 본질은 2가지입니다.

'전문성'과 '관계'입니다. 그리고 플래너가 욕을 먹는 이유는 3가지입니다. 전문성의 결여 또는 관계의 결여, 혹은 2가지 모두 해당되는 경우입니다.


우선 욕을 한다는 것은 '물질적이나 감정적으로 피해를 입었다'라고 판단될 때 하는 행위입니다. 플래너를 대상으로 욕한다는 것은 플래너에게 피해 입은 사람들이 있을 때 발생되는 것이죠. 알고 계시듯 너무나 많은 선례들이 있습니다. 이 중 대표적인 피해 사례는 학점이 부족해 목표한 과정을 제시기에 마치지 못한 경우, 연락이 제때 안 되는 경우로 나눌 수 있을 겁니다.


전자(학점이 부족한 경우)는 중복 과목, 전필 부족, 동일 직무의 자격증 등 다양한 사례가 있는데요. 이는 플래너의 전문성이 결여된 경우입니다. 후자(연락이 안 되는 경우)는 해당 플래너가 퇴사하며 인수인계가 제대로 이루어지지 않았거나 카톡이 매우 느린 것, 아예 잠수타는 것 등이 있습니다. 플래너와 학습자와의 관계가 결여된 상황입니다.


이 2가지가 플래너가 욕을 먹는 근본적인 이유입니다. '전문성'과 '관계'라는 2가지 사항이 제대로 갖춰져있다면 욕먹는 상황은 많지 않을 겁니다. 아래는 경험을 바탕으로 이 2가지 사항을 어떻게 갖출 수 있을 것인지에 대한 내용입니다.


1) 전문성을 갖추는 방법


1. 제대로 공부하는 방법

정말 많이 공부해야 합니다. 안내하는 과정이 다양하듯, '목표하는 과정을 안내하겠다'라는 마음을 먹으면 최소한 그 시스템에 대해 제대로 이해해야 합니다. 대표적으로 학점은행제에 대한 공부는 알고 계시듯 국가평생교육진흥원 학점은행 사이트를 보시면 됩니다. 그냥 필요할 때만 보고 마는 것이 아닌, 어떤 페이지든 한 글자 ~ 한 문장에 대해 명확히 이해하셔야 합니다. 자료실의 수많은 자료들, 관계법령도 양이 적지 않지만 모두 보시는 것을 권해드립니다. 조금이라도 이해가 안 되는 부분은 메모해뒀다가 1600-0400으로 전화해 이해가 될 때까지 물어봐야 합니다. 가장 기초입니다.


추가로, '구글 알리미'가 있습니다. 이 서비스를 이용하시면 설정한 시간대에 키워드가 포함된 기사들을 메일로 받을 수 있습니다. 당연히 무료입니다. 학점은행제, 독학학위제, 사회복지사 등 다양한 키워드를 등록할 수 있으니, 상담하고자 하는 대표 키워드들을 모두 등록해두세요. 출근 후 딱 5분만 시간 내어 기사들을 훝어보신다면 최신화된 정보를 누구보다 빨리 접할 수 있을 겁니다.


2. 제대로 이해하는 방법

대부분의 내용이 이해가 되었다면 포스트잇을 활용해 학습자들이 많이 물어보는 질문 모음을 만드세요. 시간이 될 때마다 랜덤의 질문을 골라 1분 내로 답변하는 연습을 하세요. 1분 내로 답변했다면 동일한 질문을 다시 답할 땐 30초, 15초까지 시간을 줄여보세요. 핵심이 되는 내용만 간략히 말하는 연습입니다. 여기서 중요한 점은 7세 어린이 또는 80세 이상의 어르신도 한 번에 이해할 수 있도록 답변이 쉬워야 합니다. 본인 설명을 상대방이 이해하지 못한 경우, 상대방의 지능 문제가 아닌 본인의 설명 능력이 부족한 탓입니다. 남 탓하지 마세요.


여기까지 전문성을 갖추는 2가지 방법을 서술했습니다. 학점은행제 사이트를 모두 조졌다면 독학학위제, 사회복지사 자격관리센터, 큐넷, 대학교&대학원 입학처 등 학습자에게 안내할 때 참고하는 사이트를 모두 조져버리세요. 헬스장에서 어깨, 등, 가슴을 조지는 것처럼요. 습관화하시면 남다른 전문성을 갖추는 것에 도움이 되실 겁니다.


2) 제대로 된 관계를 갖는 법


1. 비즈니스적인 마인드로 대하세요.

비즈니스적으로 대하는 것의 가장 기초는 제공하는 서비스가 명확해야 합니다. 자신이 제공하지 못하는 것들로 치장해 수강등록을 권유한다면 그 관계의 끝은 정해져 있습니다. 결국 학습자의 피해로 고스란히 돌아가게 되죠. 그리고 플래너를 일반화해 욕하는 상황이 발생됩니다. 뭐든 다해줄 것처럼 현혹하지 마세요.


예로, 플랜 작성 후 설명한다고 가정해봅시다. 자격증 or 독학사 등 다른 요소가 포함되어 있다면 학습자가 물어보지 않아도 원서접수나 공부방법 등 관련된 도움을 줄 수 있을지 없을지 제대로 말씀하세요. 사전에요. (수업과정은 너무나 당연한 것이라 생략합니다) 관련된 도움이라면 교재 추천, 공부법 등 어떤 도움을 주는지 명확히 설명하세요. 말한 것을 어떤 일이 있어도 실행에 옮기세요. 오늘은 일정이 바빴다, 회의가 있었다 핑계 대며 회피하지 마세요. 비즈니스적인 마인드의 핵심은 신뢰입니다. 신뢰가 떨어질만한 말과 행동은 절대 하지 마세요.


상담 시 서비스로 제공할 수 있는 부분만 정확히 설명했다면 꼭 기록으로 남겨두세요. 이는 플래너 본인을 보호하기 위한 수단입니다. 추후 학습자가 제공하지 않는 서비스에 대한 책임을 물으려고 할 때, 캡처 한 장이면 이리저리 논쟁할 필요가 없을 겁니다. 이런 상황은 생각보다 빈번합니다. 제공할 수 있는 서비스에 대해 전화상으로 설명했다면 카톡으로 한 번 더 남겨두시길 권해드립니다.


2. 팬을 만드세요.

어떤 서비스든 팬이 없다면 망하는 것이 자명합니다. 신규 학습자 유치보단 기존 학습자분들께 더욱 관심을 가지세요. 기존 학습자들을 팬으로 만드셔야 합니다. 사람의 특성상 정말 만족한 서비스는 주위에 전파하기 마련입니다. 이 경우가 진정한 바이럴입니다. 블로그나 카페에 포스팅을 하며 "바이럴마케팅 한다"라고 말하지 마세요. 진정한 바이럴을 기획하세요.


팬을 만드는 것은 연예인처럼 엄청난 능력이 필요한 것이 아닙니다. 단순히 상대방이 원하는 것을 제때 제공하고 진정성 있게 대하면 됩니다. 앞서 말한 제공하기로 한 서비스를 정확히 명시했다면 한두 가지만 더하시면 됩니다. 너무 거창하게 생각하지 말고 소소한 것을 실천하세요.


예로, 테셋을 보는 것에 두려움과 막막함을 느끼는 학습자가 있습니다. 대개 이런 감정은 '자기신뢰'가 없기에 발생됩니다. 플래너는 테셋 공부는 잘하고 있는지에 대한 관심과 '이미 합격하신 분들은 어떻게 준비를 했는지, 이런 시기를 어떻게 이겨냈는지에 대한 사례, 너무 걱정하지 말라'와 같은 동요하는 마음을 가라앉혀 공부에 집중할 수 있도록 상담을 제공하시면 됩니다. 거창할 필요 없이 이처럼 한두 가지만 추가로 진정성 있게 다가간다면 어느새 팬이 되어 있을 겁니다. 글을 보는 플래너님도 '내 편이구나'라고 느낄만한 사람이 주위에 있다면 기꺼이 그 사람의 팬이 되지 않을까요?


여기까지 제가 생각하는 플래너가 욕을 먹는 이유와 전하고 싶은 말을 써봤습니다.

서비스에 대한 불만은 경험하기 전과 후의 기대 가치가 일치하지 않기에 발생됩니다. 대개 소비자들은 물건을 구입할 때 높은 기대 가치로 비용을 지불합니다. 이후 물건 사용에 대한 만족감이 기대 가치보다 낮다면 불만이 발생될 수 있죠. 제공하는 서비스를 제대로 명시해 학습자의 기대 가치를 낮추고 함께하는 기존 학습자들에겐 만족감을 높여주세요. 진정한 팬들이 점차 팬덤으로 구성되는 경험을 하실 수 있을 겁니다.


끝으로, 보시면서 공감되거나 도움이 되는 부분이 있었다면 글을 공유해주세요.

공들여 적은 글인 만큼 이왕이면 많이 퍼졌으면 합니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.