"사시게요?" 고객 무시하는 명품 브랜드




명품 브랜드의 갑질

줄 세우고 가격 몰래 올리고


구찌(Gucci), 루이뷔통(Louis Vuitton), 샤넬(Chanel)….


흔히 명품이라고 부르는 해외 브랜드들입니다. 브랜드 가치, 상품성 등으로 상당한 몸값을 자랑하죠. 그러나 이 몸값과 가치를 빌미로 고객에게 갑질을 하는 경우도 있습니다. 고객들은 “기분이 나쁘다”, “사고 싶은 마음이 사라진다”고 합니다. 어떤 브랜드들이 고객의 미움을 샀는지 알아봤습니다.


◇"그동안 가격이 올랐으니 더 내세요."


명품 브랜드는 '본사 정책'이라는 이유로 매년 가격을 조금씩 올립니다. 루이뷔통의 경우 4월 11일 일부 제품의 가격을 평균 3% 올렸습니다. 작년에는 2월, 9월, 11월 세 차례에 걸쳐 가격을 올렸죠. 샤넬은 3월부터 총 462개 품목의 가격을 인상했습니다. 작년에는 네 차례에 걸쳐 가격을 올렸습니다. 본사는 글로벌 정책을 이유로 가격을 올리지만 기준이 애매합니다. 수요가 증가하는 혼수철에 가격 인상 폭이 더 크기 때문입니다.


전문가들은 비쌀수록 잘 팔리는 '베블런 효과(veblen effect)'를 노린 전략이라고 설명합니다. 한편으로는 결혼철을 앞두고 인상 소식을 흘려 구매를 유도하려는 것이라고 하죠. 가격 인상이 문제가 되는 이유는 완불 웨이팅에도 영향을 미치기 때문입니다.


완불 웨이팅은 마음에 드는 물건의 재고가 없을 때 가격을 다 지불하고 제품을 나중에 찾으러 가는 것입니다. 디올과 롤렉스가 물건을 찾으러 온 손님에게 가격이 올랐으니 차액을 지불하라고 해서 논란이 일었습니다. 한 소비자는 롤렉스에서 10개월 전에 돈을 내고 제품이 들어오길 기다렸습니다. 그가 전화를 걸어 찾으러 가겠다고 말하자 가격이 30만원이 올랐다는 통보를 받은 것입니다.


디올도 같은 문제로 구설에 올랐습니다. 한 여성이 제품값을 모두 지불하고 구매 대기를 걸었습니다. 롤렉스와 마찬가지로 제품을 찾는 시점에는 가격이 올라 차액을 지불했다고 합니다. 그는 한 매체와의 인터뷰에서 “가격을 모두 지불했는데도 차액을 내놓으라는 건 배 째라식 영업”이라고 호소했습니다.



디올에서 판매 중인 가방(좌), 롤렉스 시계(우) / 디올, 롤렉스 홈페이지


◇줄 서서 차례로 들어가세요


명품 매장 앞을 지날 때면 줄 서있는 고객들을 볼 수 있습니다. 각 브랜드는 손님 한 명(팀) 당 한 명의 직원이 붙어 응대하는 맨투맨 쇼핑 서비스를 제공하기 때문입니다. 좋은 서비스를 제공하기 위해서지만 해당 매장을 이용하는 고객들은 불만이 많습니다.


명품 매장을 이용하는 김씨는 한 매체와의 인터뷰를 통해 “1~3명의 손님을 줄 세우는 건 이해할 수 없다”면서 “다 들어가도 혼잡하지 않은데 명품에 목매는 사람이 된 거 같아 기분이 좋지 않다”고 말했습니다. 샤넬을 이용하려던 한 고객은 친구와 오랫동안 줄을 서서 매장에 들어갔습니다. 친구와 함께 각자의 물건을 사려고 하자 직원이 판매원 한 명 당 한 개만 팔 수 있다고 말했습니다. 결국 그는 다시 줄을 서서 재입장해야 했다고 합니다.


사지 않고 둘러보고 싶어도 매장 안에 점원이 모두 손님을 응대하고 있으면 줄을 서야합니다. 한 고객은 구경만 하고 싶은데 줄서는 정책 때문에 부담스러워서 들어가지 않고 그냥 돌아왔다고 했습니다.



매장 앞에 줄 선 사람들 / 조선DB


◇겉모습으로 판단하기도


명품 매장에 들어갔다가 제대로 응대를 받지 못하는 고객들도 있습니다. 매장에 들어간 손님을 30분이 되도록 아무런 응대를 하지 않는 ‘방치형’, 질문에 퉁명스럽게 대답하는 ‘무안형’ 등 다양합니다. 정확한 제품명을 알지 못하는 고객에게 정색을 하면서 “그건 파우치라고 하는 거예요”라고 답한 직원도 있었죠.


고객들은 “투명 망토 쓴 줄 알았다”, “나는 방치했는데 잘 차려 입고 온 사람에겐 웃으면서 응대하더라”, “겉모습과 내역으로 사람을 대하는 것 같아 기분이 나빴다”는 반응입니다. 개그맨 장동민씨도 명품 매장을 갔다가 차별 대우를 당한 경험을 털어놔 화제였죠. 가방을 볼 수 있냐고 물었지만 직원은 “사시게요?”라고 말하면서 제품을 꺼냈고 “다 보셨죠?”라면서 차갑게 대했다고 합니다. 이에 화가 난 그는 가방을 다른 직원에게 구입했다고 합니다.


업체들은 직원 개인의 문제라고 책임을 떠넘기고 있습니다. 이런 차별 대우를 받았을 때는 직원을 바꿔달라고 하거나 관리자급 직원을 불러 불편사항을 말하는 것이 좋다고 합니다.



JTBC 방송화면 캡처


◇갑질, 불황에도 매출 증가


이런 대우에도 대부분 명품 브랜드 실적은 성장중입니다. 조선비즈에서 작년 실적을 조사한 결과 대부분 두 자릿수 성장을 이뤘습니다. 크리스챤 디올이 51.8%으로 가장 큰 폭으로 성장했고 발렌시아가, 발렌티노, 입생로랑 역시 38% 이상의 성장률을 보였습니다.


이어 백화점 명품 판매 비중 확대가 한몫했다고 밝혔습니다. 산업통상자원부 조사 결과를 보면 올해 3월 백화점 매출은 전년 동기보다 2.3% 증가했습니다. 한편 명품 상품군의 매출은 15.7% 증가했죠. 전체 매출에서 명품이 차지하는 비중도 22.3%였습니다. 또 구매 연령대가 낮아진 것도 매출 증가 요인 중 하나입니다. 베인 알타감마 리서치 조사에서 입생로랑의 65%, 구찌, 프라다 매출의 50%는 밀레니얼 세대가 구입한 것으로 나타났습니다.


손문국 신세계백화점 부사장은 조선비즈와의 인터뷰에서 "프리미엄과 희소가치 등을 추구하는 고객들 덕분에 명품 시장이 성장세를 보인다”고 말했다. 이어 "글로벌 트렌드에 민감한 젊은 세대들의 구매력이 높아지면서 해외 브랜드가 국내에서도 좋은 성과를 내고 있다"라고 덧붙였다.


글 CCBB 하늘   

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