세상이 아무리 빠르고 편리하게 변했다 해도 고객 센터에 전화를 걸어 원하는 업무를 빠르게 처리했다는 이야기는 어째 들은 적이 없다. 담당자 연결을 위해 몇 단계에 걸친 안내 멘트를 들어가며 여러 차례 전화기 버튼을 눌러대야 하거나, ‘지금은 모든 상담원이 통화 중이니 잠시만 기다려주시기 바랍니다’는 안내를 반복해서 듣는 경우가 많다. 통화량이 많은 시간대라면 대기 시간은 함흥차사. 심지어 다음에 다시 전화 달라는 안내 음성과 함께 일방적으로 끊는 경우도 있다. 

이런 불편함을 인공지능(AI) 기술로 해결하고자 나선 사람이 있다. AI 통합 상담 솔루션 스타트업 포지큐브 오성조(48) 대표. 챗봇과 ARS 기능이 등장했지만 전화상담을 완벽하게 대체하진 못하는 점에 주목한 그는 지금도 전화기를 붙들고 씨름 중일지 모를 전화 문의 고객의 답답한 속을 시원하게 뚫어버릴 AI 기술로 세상 앞에 나섰다. 오 대표를 만나 AI 전화 응대 기술로 창업한 이야기를 들어봤다.


포지큐브 오성조 대표. /jobsN

대학에서 컴퓨터공학을 전공한 오성조 대표는 2000년 삼성전자에 입사해 무선사업부에서 일했다. 17년간 일하면서 삼성페이 기획부터 출시까지 이끌었다. 모바일 전문가로 이름을 알리던 그는 안정적인 직장을 뒤로하고 2017년 ‘포지큐브’를 창업했다. 삼성페이, 삼성빅스비, 삼성녹스, 삼성클라우드 등 개발에 참여했던 경험 많은 동료들이 그와 함께했다.

-40대 창업이 쉽지 않았을 것 같아요. 사업 과정이 궁금합니다.

“삼성에서 재밌게 일했어요. 다양한 서비스를 기획하고 출시하면서 보람도 느꼈죠. 하지만 휴대전화 관련 서비스만 맡다 보니 아쉬움이 생겼어요. 더 다양한 일을 해보고 싶었죠. 더 늦기 전에 창업해야겠다는 생각이 들어 퇴사를 결심했습니다.

무선 사업부에서 오래 일하다 보니 통신이나 전화 등에 관심이 많았어요. 챗봇이나 ARS 등 전화 상담을 대체하려는 기능이 나왔지만, 고객의 답답함은 여전하다는 것에 주목했어요. 고객이 문의 전화를 걸면 원하는 업무를 처리하기 위해 안내 음성을 듣고 여러 번 숫자 버튼을 눌러야 하거나 ‘잠시 기다려달라’는 안내 문구를 들어야 하죠. AI 기술을 활용해 이런 불편함을 해결하고 싶었습니다. 직접 기획한 ‘AI 통합상담 서비스’로 2018년 중소벤처기업부의 민간투자주도형 기술 창업지원 제도인 ‘팁스(TIPS)’ 기업에 뽑혔어요. 이후 지원금을 받아 기술·개발에 집중할 수 있었습니다.”

오성조 대표는 약 2년 반 동안 서비스 개발에 집중했고, 2019년 자체 기술력으로 AI 고객 응대 ‘로비(robi) 리셉션 서비스’를 선보였다. 인공지능 ‘로비’가 사람 대신 전화를 받아 응대하는 서비스다. 정교한 자연어 처리 기술로 빠르고 정확하게 고객을 응대한다. 응답 속도는 0.8초, 자연어 인식 정확도는 97%에 달한다.


아웃바운드 콜봇 테스트 장면(왼쪽), AI 상담원 상담 결과 검수 장면. /포지큐브 제공

“로비 리셉션 서비스는 크게 AI 인바운드(수신) 기능과 AI 아웃바운드(발신) 기능으로 나뉩니다. 먼저 인바운드 기능은 고객으로부터 들어온 상담 문의를 AI 상담원이 해결하는 기능이에요. 고객이 자주 묻는 간단한 질문은 AI 상담원이 바로 답하고, 전문 상담이 필요한 복잡한 질문은 실제 상담원에게 전달하는 식이죠. AI 상담원으로부터 관련 내용을 전달받은 실제 상담원이 고객에게 다시 전화를 걸어 민원을 해결합니다. 고객은 기다릴 필요 없이 문의사항을 남기고, 바로 연락을 받을 수 있죠. 상담 건수가 많아 대기가 필요하거나 업무 시간이 아닌 시간에도 AI 상담원이 고객을 빠르게 응대할 수 있습니다. 이용 기관과 기업의 고객센터 운영비를 절감하고, 고객 대기시간을 줄여 업무 효율을 높이는 효과가 있어요.

AI 아웃바운드는 고객에게 먼저 연락해 정보를 안내하는 기능이에요. 전화를 걸어 상담하고, 필요한 경우 고객이 원하는 시간에 실제 상담원과의 상담을 예약해주기도 합니다. 홀몸 어르신이나 코로나19 자가 격리자를 대상으로 하는 돌봄 모니터링, 보험 실효 예고 안내 등 단순하지만 생각보다 많은 시간이 걸리는 안내 서비스에 적용해 상담 근무자의 업무 효율을 높여줍니다.

로비리셉션은 사람처럼 자연스러운 추임새를 내기 때문에 실제 사람과 통화하는 느낌이 든다. /포지큐브 제공

로비 리셉션의 AI 기술은 음성인식을 기반으로 합니다. 고객들이 말하는 요청사항이 무엇인지 정확하게 파악해야 하는 AI 기술이 있어야 해요. 로비 리셉션에서 얻는 녹취록이나 고객사가 보유한 녹취록, AI 공공 데이터 등을 기반으로 학습합니다. 동의어, 유의어, 반의어, 문장 순서 변형 등을 학습해 한 문장당 1만5000개 이상의 문장을 자동 생성해 자연스러운 문장을 구사할 수 있어요. 

STT(Speech to Text·음성 인식)부터 TTS(Text to Speech·텍스트 음성 변환)까지 모든 대화 응답을 0.8초 안에 처리하는 게 기술입니다. 질문하면 1초 안에 답을 하는 거죠. 무엇보다 사람처럼 자연스러운 추임새를 내기 때문에 자연스럽게 통화하는 느낌이 들어요. 또 대화 의도를 스스로 분석해 97% 이상의 정확한 답을 줍니다. 그날그날 이뤄진 통화를 바탕으로 AI를 학습시키면서 계속해서 기술을 고도화하고 있어요.”

로비 리셉션은 현재 전화 상담이 많은 국내 주요 금융사, 공공기관 등으로부터 큰 관심을 받고 있다. 주요 고객사는 충남 보령시청, 부산 동래구청, 경기 성남시청, 경북도시개발공사, KB 국민카드, 처브에이스손해보험, NH 양서농협, NH 관악농협 등이다. 최근에는 고객에게 빠른 피드백을 줘야 하는 성형외과나 피부과 같은 병원에서도 문의가 많다고 한다.

-비즈니스 모델은요.

“클라우드 기반 서비스로 제공합니다. 전화 건수당 비용을 처리하고 있어요. 서비스 도입 비용이 따로 들지 않아 부담 없이 이용할 수 있는 장점이 있습니다.”

포지큐브는 매년 200%씩 성장률을 보이고 있다. 최근에는 사업성을 인정받아 캡스톤파트너스, 하나은행, 피앤피인베스트먼트 등으로부터 110억원대 시리즈B 투자유치에 성공했다.


로비 리셉션은 현재 전화 상담이 많은 국내 주요 금융사, 공공기관 등으로부터 큰 관심을 받고 있다. /포지큐브 제공

또 최근 자회사 인슈어랩스를 통해 AI 텔레마케팅을 선보였다. 포지큐브가 만든 AI 상담원 ‘로비’를 활용해 텔레마케팅을 한다. 카드사 고객 중 마케팅 정보 활용을 동의한 손님에게 전화해 보험 상품을 소개한다. AI 상담원 덕분에 청약 실적은 늘었고, 상담원의 감정노동은 줄었다고 한다.

“우선 AI 상담원 ‘로비’가 고객에게 전화해 ‘보험 상담을 받아볼 생각이 있냐’고 물어요. 고객이 거절하면 전화를 끊고, 수락한 손님에게는 실제 상담원과 통화할 수 있도록 일정을 예약해줍니다. 고객이 의사 표현을 하면 AI 상담원이 알아듣고 바로 처리하는 거죠. 인공지능이 단순 업무를 대체하고, 상담 직원은 전문 상담에 집중하면서 업무 효율이 높아지고, 실적도 크게 올랐습니다. 현재 인슈어랩스에는 상담 직원이 70여명 있는데, 이들은 AI 상담원이 넘겨준 통화 내용을 확인한 뒤 전문적인 상담에만 집중할 수 있어 좋아합니다.”

포지큐브는 AI 관련 33개 특허를 출원했다. 타사와 차별화한 기술 중 하나는 보이스 프로파일링이다. 목소리만으로 나이, 성별 등 발신자의 특징을 파악하는 기술이다. 예를 들어 AI가 홀몸 어르신에게 식사 여부나 안부를 물을 때 목소리만 듣고도 연령층이 높은 고객이라는 점을 자동으로 인식한다. 그 후엔 답변 속도를 낮춰 천천히 또박또박 말한다.

포지큐브 오성조 대표. /jobsN

-일하면서 가장 보람을 느꼈던 순간은요.

“2018년 11월 NH 양서농협에 처음 서비스를 출시했을 때가 가장 기억에 남아요. 2년 반이라는 긴 개발 시간 동안 힘든 적도 많았는데, 서비스를 이용한 직원의 피드백을 받고 뿌듯했어요. ‘로비 리셉션을 이용하면서 업무 효율은 늘고, 감정 노동은 줄었다’는 내용이었어요. 전화 상담을 하는 직원은 감정 노동에 시달리는 경우가 많은데, 서비스를 이용한 뒤 업무 스트레스가 줄었다고 하니 보람이 컸죠.”

-앞으로의 계획과 목표는요.

“AI 기술로 사회적 가치를 실현하고 싶어요. 현재 부산시 동래구청은 로비리셉션 기술을 활용해 사회복지사 대신 독거노인에게 안부전화를 하고 있어요. 식사는 하셨는지, 오늘 날씨가 어떤지 등 일상을 묻죠. 사회복지사가 일일이 보살피기 어려운 부분을 기술로 돕고 싶어요. 최종적으로는 차별화한 AI 기술과 서비스로 많은 사람에게 도움을 주고 싶어요. AI가 업무 효율을 높여 주고, 삶에 보탬이 될 수 있게 기술을 꾸준히 끌어올릴 계획입니다.”

글 시시비비 귤
시시비비랩

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