스타벅스 고속 성장 이끈 주역, 최고경영자(CEO) 복귀
노조문제, 인플레 위기 속 커피제국 구원투수로

스타벅스를 세계 최대 ‘커피 제국’으로 일군 하워드 슐츠(Howard Schultz) 명예회장이 다시 경영 일선에 나선다. 스타벅스는 3월 16일 성명을 내고 케빈 존슨 최고경영자(CEO)가 다음달 은퇴하고 슐츠 명예회장이 임시 CEO를 맡는다고 밝혔다.

2022년 68세인 슐츠 명예회장은 1980년대에 스타벅스에 합류해 스타벅스의 고속 성장을 이끈 전설적인 인물. 합류 당시 11개에 불과했던 스타벅스 매장을 77개국 2만8000여개까지 늘린 주역이다.

2000년 CEO직에서 물러난 슐츠는 2017년 커피 시장에서의 경쟁력 약화로 실적이 악화된 스타벅스를 구하기 위해 복귀해 존슨 CEO에게 자리를 물려주기 전까지 다시 회사를 이끌었다. 이번에도 슐츠는 노조 결성과 인플레이션, 주가 하락 등으로 위기에 빠진 스타벅스를 구할 구원투수 역할을 할 전망이다.

돌아온 전설의 CEO는 다시 스타벅스를 구할 수 있을까.



하워드 슐츠 스타벅스 명예회장이 오는 4월 임시 CEO로 경영 일선에 복귀한다. /조선 DB

◇노조 결성, 인플레이션…풀어야 할 문제 산적

슐츠 명예회장이 당장 해결해야 할 숙제는 바로 노조 결성 움직임에 대한 대응이다. 스타벅스에서는 2021년 12월 뉴욕주 버펄로의 매장에서 첫 노조가 탄생한 데 이어, 현재 미 전역에서 100개 이상의 매장 노동자들이 노조 결성을 추진하고 있다. 이 과정에서 사측이 소송을 거는 등 노조 결성 움직임을 방해하고 있다는 보도가 나오기도 했다.

스타벅스에서는 1987년에도 노조 결성 움직임이 있었다. 슐츠는 당시 상황을 자신의 저서에서 소개하면서 이를 그다지 반기지 않았음을 인정했다.

그는 “내 리더십 하에서 직원들이 우려하는 바를 내가 잘 듣고 이를 해결해 줄 수 있다고 믿었고, 이런 나를 신뢰한다면 노조는 필요 없다고 봤다”고 서술했다. 2021년에는 첫 노조가 생기기 전 대주주로서 버펄로를 직접 방문해 노조 결정을 추진하는 직원들에게 스타벅스의 창립과 회사 운영에 대한 연설을 하기도 했다.

이 때문에 슐츠의 복귀가 노조 문제 해결에 긍정적이기보다 갈등이 더 깊어지는 걸 의미할 수도 있다는 해석도 나온다.

노조 찬반투표 가결에 환호하는 미국 뉴욕주의 한 스타벅스 매장 직원들의 모습. /조선 DB

인플레이션에 따른 비용 상승도 그가 풀어야 할 숙제다. 스타벅스는 2022년 여름부터 바리스타의 시간 당 평균 임금을 14달러에서 17달러로 올리기로 했다. 인상된 임금을 적용하면 미국 스타벅스 매장 바리스타들은 지역에 따라 15달러에서 최대 23달러, 평균 약 17달러를 받게 된다.

현재 미국에서는 노동시장 경색으로 대부분의 레스토랑이 인력난을 겪고 있다. 임금 인상은 이런 상황에서 새로운 바리스타를 유치하고 기존 바리스타의 이탈을 막기 위한 조치다. 임금 상승에 소비재 인상, 코로나 19 여파로 매장 운영까지 타격을 입으면서 스타벅스 영업 이익은 기대치를 밑돌고 있다. 이에 따라 2021년 7월 126.32달러의 52주 최고가를 경신한 스타벅스 주가는 지속적으로 하락해 2022년 3월 14일에는 연중 최저가인 78.92달러를 기록했다.

일단 시장은 슐츠의 복귀를 반기는 분위기다. 슐츠의 복귀 소식이 알려진 3월 16일 스타벅스 주가는 장중 7% 올랐다. 거의 2년 만에 가장 큰 상승폭이다.

◇커피 제국 스타벅스 만든 주역

구원투수로 돌아온 슐츠에 대한 기대가 큰 건 그동안 그가 스타벅스에서 일군 성공 신화 때문이다.

슐츠는 1975년 제록스 영업사원으로 직장생활을 시작했다. 그리고 1980년대 초반 스웨덴 생필품기업 해머플라스트의 미국 판매 총책임자가 됐다. 그가 처음 스타벅스와 인연을 맺은 것은 1982년이다. 당시 스타벅스는 매장이 네 곳밖에 없는 작은 원두 판매점이었다. 원두를 사다가 집에서 커피를 마시는 미국 커피문화에 맞는 질 좋은 원두를 공급했다.

스타벅스 마케팅 이사가 된 슐츠는 이탈리아 밀라노 출장에서 새로운 커피 문화에 눈을 떴다. 에스프레소 커피를 마시며 매장에 모여 대화를 나누는 유럽인들을 보며 그는 “카페는 커피를 파는 곳이 아니라 공간을 파는 곳이 돼야 한다”고 생각했다. 그는 미국에 돌아와 매장에서 커피를 즐기는 에스프레소 바를 제안했지만 당시 스타벅스 경영진은 슐츠의 의견을 받아들이지 않았다.

이에 슐츠는 1985년 스타벅스를 나와 이탈리아식 커피 프랜차이즈인 일 지오날레 커피 컴퍼니(Il Giornale Coffee Company)를 창업했다. 슐츠는 스타벅스 커피, 티 앤 스파이스에서 공급받은 원두로 카푸치노, 카페라테와 같은 커피음료를 판매했고, 이탈리아에서 경험한 에스프레소 바의 모습과 분위기를 매장에 그대로 반영했다. 매장에선 클래식 음악이 퍼졌고, 직원들은 동일한 복장 규정을 준수했으며 균일한 커피 맛을 제공하기 위해 매장은 오직 직영점으로만 운영했다. 스타벅스의 경영 철학이 이때부터 시작된 것이다.

슐츠는 혁신적인 서비스와 커피 문화를 만든 스타벅스를 만든 전설의 CEO로 불린다. /픽사베이

미국에 없던 혁신적인 서비스와 슐츠의 열정에 소비자들은 열광했다. 슐츠는 1987년 스타벅스가 매물로 나오자 외부 투자를 유치해 380만달러에 스타벅스를 인수했다. 슐츠는 스타벅스를 인수하자마자 자신이 가지고 있던 6개의 일 지오날레 매장을 모두 스타벅스로 변경하고 커피를 마실 수 있는 공간으로 탈바꿈 시키면서 미 전역으로 매장을 확장하기 시작했다. 스타벅스는 슐츠 인수 이후 4년 만에 100개가 넘는 매장을 보유한 커피전문점으로 재탄생했다.

1990년대 중반 연간 40~60%의 초고속 매출 신장을 이뤘고, 1992년에는 미국 뉴욕증시 나스닥에 상장했다. 그가 회사를 경영하는 동안 11개에 불과했던 스타벅스 매장은 77개국 2만8000여개로 불어났고, 현재는 3만4000개까지 늘어난 상태다.

슐츠는 위기에 빠진 스타벅스를 이미 구한 전력이 있다. 2000년 슐츠가 CEO 자리에서 내려온 뒤 스타벅스에 위기가 찾아왔다. 무리한 확장이 화근이었다. 매장마다 커피 맛이 제각각이었고 직원들은 불친절했다. 손님들은 다른 커피전문점으로 발길을 돌렸다. 금융위기로 세계 경제마저 얼어붙었다. 2007년 말 스타벅스는 미국에서 최악의 실적을 기록했다.

2008년 다시 CEO를 맡은 슐츠가 내놓은 해결책은 영업 중단이었다. 미국 7100개 매장이 그해 2월 26일 일제히 문을 닫았다. 손님이 사라진 곳에서 13만 5000명의 바리스타들이 커피 제조 교육을 받았다. 바리스타들이 완벽한 에스프레소를 뽑아내고 뜨거운 우유 거품을 적절하게 내는 기술을 습득해 스타벅스가 커피에 대한 확고한 권위자 역할을 할 수 있도록 만들었다. 이런 과정에서 600만달러의 손실이 발생했지만 스타벅스가 혁신을 위한 첫 걸음을 뗄 수 있었다는 평가다.

슐츠는 여기에 만족하지 않았다. 각 매장 매니저들과도 이러한 혁신을 공유해야 한다고 판단하고 2008년 10월 뉴올리언스에서 사흘간 리더십 컨퍼런스를 진행했다. 매장 수를 줄이고 고위 임원을 해고하는 등의 조치도 취했다.  

슐츠가 재경영을 맡은 지 2년 만인 2010년. 스타벅스는 100억달러 매출을 달성했고 커피제국으로서의 자리를 되찾을 수 있었다.

한편 스타벅스는 임시 CEO로 돌아오는 슐츠 명예회장에 “기본급 1달러와 함께 일반적인 직원 복지 정도를 지급할 것”이라고 전했다. 슐츠 명예회장은 “스타벅스에 돌아올 계획이 없었지만 회사가 새롭고 신나는 미래를 향해 다시 한 번 변해야 한다는 점을 잘 안다”고 소감을 밝혔다.

글 시시비비 키코에루
시시비비랩