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항공사의 객실 승무원은 공채 경쟁률만 수백 대 1을 넘는 경우가 태반입니다. 다양한 외국어 구사 능력과 세련된 매너, 빼어난 용모를 갖춰 ‘항공사의 꽃’ 이라는 별칭으로 불리기도 하는데요. 그래서 승무원은 여전히 여성들이 선망하는 직업 가운데 하나로 꼽히죠.



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하지만 비행기에서 늘 웃는 표정으로 승객을 맞는 승무원들에도 그 나름의 애환이 있기 마련인데요. 많은 여성이 꿈꾸는 직업이지만, 근무 환경은 결코 녹록지 않죠. 이륙만 하면 안하무인이 되는 하늘 위 진상 고객 때문인데요. 그렇다면 승무원들이 뽑은 최악의 고객은 어떤 유형이 있는지 알아보도록 하겠습니다.


1. 승무원을 깔보는 무시형 고객



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‘밥이나 주는 주제’라며 승무원을 깔보는 무시형 고객도 적잖게 존재합니다. 저비용 항공사에서는 물과 주스만 제공하는데도, 일반 항공사와 똑같은 서비스를 줄기차게 요구하는 고객이 상당수라고 하죠. 만약 요구를 들어주지 않으면 승무원에게는 실력이 부족해 좋은 항공사를 못 가고 이런 곳에 다니느냐며 모욕감을 주기도 하는데요. 마치 비행기가 자신의 별장이라도 되는 양 승무원을 식모 부리듯 하는 것이죠.



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2013년에는 기내식으로 제공된 라면이 다 익지 않았다며 난동을 부리고 승무원을 폭행한 포스코에너지 상무 사건도 있었는데요. 이외에도 반말하면서 명령을 하거나 하대하는 경우도 빈번하다고 합니다. 무거운 짐을 들고 타서 올리라며 명령하는 사람, 음료를 요구하면서 무조건 반말을 하는 사람 등 사례도 수없이 많다고 하죠. 승무원들은 이런 고객들을 볼 때면 일할 맛이 떨어진다고 고백하기도 했습니다.


2. 승무원을 성희롱하는 고객



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승무원들을 가장 난처하게 만드는 유형은 바로 성희롱하는 고객인데요. 승무원의 신체를 터치하거나 노골적으로 쳐다보는 것은 물론이고, 심지어는 직접 안전벨트를 매달라고 요구하기도 하죠. 하지만 승무원들은 고객들이 이런 요구를 하면 이러지도 저러지도 못하는 처지라고 털어놨는데요.


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한 예로 비행기에서 승무원에게 무서우니까 안아 달라고 요구하다가 거절당하자, 항공사에 항의한 남성 고객도 있었습니다. 가끔 추파를 던지면서 성적 수치심을 느낄 만한 발언을 서슴지 않는 고객도 있죠. 이런 점들을 견디지 못하고 그만두는 승무원도 적잖습니다.


3. 무리한 요구를 하는 고객


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기내에서 무리한 요구를 하는 고객도 진상 유형 중 하나로 꼽힙니다. 이들은 특별한 상황이 아닌데 좌석 업그레이드를 요청하거나, 혹은 본인의 좌석 등급에 맞지 않는 과한 서비스를 요구하는데요. 일반석 고객이 비즈니스석의 기내식이나 라면을 요청하는 등의 사례도 빈번하죠.


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비즈니스나 일등석 등 상위 클래스에서도 승무원들이 진상 손님들 때문에 겪는 스트레스는 마찬가지인데요. 일반석 고객보다 요구사항이 많지는 않지만, 라면이 불어 못 먹겠다거나 스테이크가 요구한 스타일이 아니라며 재요청하거나, 음식이 너무 식었으니 다시 데워 달라는 등 당혹스러운 요구를 할 때도 종종 있다고 합니다.


4. 안전 지시를 듣지 않는 고객



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승무원의 안전 지시를 듣지 않고, 안전에 위배하는 행동을 하는 고객도 최악의 유형 중 하나죠. 예를 들면 비상구열 좌석에서는 비상시 탈출을 위해 좌석 아래 가방이나 짐을 둘 수 없지만, 이를 거부하며 생떼를 쓰는 고객도 있다는데요. 


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이는 승무원의 직무를 방해하고 항공 안전을 해치는 행위임에도, 항공 보안법이 적용되지 않고 있습니다. 국내 항공사 측이 실제로 법적 대응을 하는 경우가 많지 않기 때문이죠. 기내 치안의 책임자지만, 동시에 서비스업 회사의 직원들이기도 한 승무원들은 이런 수모를 감수하고 속으로 삭히는 게 대부분이라고 하네요.


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이렇듯 승무원들은 진상 고객에게 부당한 대우를 받아도 대개 침묵할 수밖에 없는데요. 국내 항공사 운용 방침상, 고객의 항의는 대부분 인사 고과로 이어져 불이익을 받기 때문이죠. 하지만 이들은 서비스의 노예가 아닙니다. 우리는 승무원들이 서비스 외에도 고객의 안전을 목적으로 근무하고 있다는 것을 인지해야 할 필요가 있을 것 같네요.


글 CCBB 스마트인컴
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