1. 부모님 두분 다 핸드폰은 sk쓰고 집이랑 가게 인터넷 + tv kt 쓰는데 가게는 일반전화도 씀. 약정 기간이 2년 남음


2. 저번주에 sk 고객센터에서 전화와서 kt월요금 물어보고 사은품이 얼마 나와서 위약금 걱정하실 필요 없고 월 요금도 더 저렴하게 쓰실 수 있다고 연락옴


3. 어머니가 전화 온 당일 나한테 물어보고 맞는지 알아봐달라 함


4. 다음날 거기서 또 전화와서 그냥 한다고 하셨나 봄  


5. 월요일에 sk고객센터 전화해서 가입된 요금제가 뭔지, 거기서 말씀하신 혜택이란게 뭔지 물어봄 


6. 기존 kt는 인터넷 500mb랑 tv 베이직 쓰던거 -> sk 1gb + tv 올인가 제일 비싼거 걸어 둠(사은품 금액 문제인 걸로 사료 됨)


7. 결합까지 있으니 월 요금이 더 저렴해 지는 건 맞는데 알고보니 sk는 일반전화가 포함 안 된 가격이었고 + 혹시 이거 선택약정 걸린거냐 물어보니까 그렇다 함


8. 결합은 둘째치고 sk가 높은 요금제로 걸어놔서 선택약정, 일반전화 빼놓고 비교해보니 kt가 더 저렴함


9. 전화해서 일반전화랑 선택약정 빼니까 가격이 더 비싼데 왜 인터넷하고 tv비싼걸로 넣어놨느냐, 그런식으로 치면 부모님 두분 다 kt로 옮겨서 결합에 선택약정 걸면 마찬가지로 추가 할인 혜택 들어가는데 kt위약금에 sk 설치비까지 내가면서 옮기는 게 의미가 있느냐고 따짐


10. 상담사는 어머니께서 일반전화 얘기는 안하셨다. 좋은걸로 넣어드린다고 하고 어머니가 ok 하셨다. 원하시면 인터넷은 500mb로 바로 바꿔줄 수 있고, tv도 1달 뒤 낮은 요금제로 낮출 수 있다고 함 (나중에 다른 팀장이랑 통화하니까 1달뒤 tv요금제 낮추면 처음 상담해준 매니저 패널티 있다 함) 


11. 나는 좋은걸로 넣어드릴게요 하고 땡이 아니라 상품 상담 해주기전에 기존에 KT쓰던 상품이 뭔지, 가게 인터넷이나 TV 사용 빈도가 얼마나 되는지 알아보고 상황에 맞게 추천해줘야 되는거 아니냐 + 선택 약정은 제가 물어보기 전까지 왜 말을 안해주셨냐 따지고 도대체 대화 흐름이 어떻게 오갔는지 녹취록 좀 들어보고 싶다고 함.


12. 본인은 sk직원이라 kt에서 어떤 상품 쓰시는지 먼저 말 안해주시면 알 길이 없다, 녹취록은 본인 권한이 없고 상위부서에서 연락 갈 거다 하고 일정 잡고 일단락.


13. 오늘 어떤 팀장이랑 통화했는데 고객님 입장은 이해 가는데 회사 입장에서 말씀드리면 우리 고객센터 상담사 일일 고객상대량이 평균 100명이다. 일일히 다 디테일하게 안내드리고 고객 상황에 맞춰서 해드릴 수 없다는 거임.


14. 녹취록을 들려달라 해서 듣는데 어머님이랑 통화시간이 다 합치면 1시간 가까이 된다 현실적으로 다 들려드릴 수가 없다, 정확히 알고 싶으신 부분을 말해달라고 함.


15. 나는 그럼 선택약정 부분에 대해 제대로 안내가 되었고 부모님 동의가 있었는지 부분에 대해 들려달라 함.


16. "원래 요금은 85000원인데 선택약정 12개월 할인으로 65000원이 나올거다" 라는 말하는 부분만 들려 줌.


17. 나는 아니 이건 그냥 요금에 대한 부분을 통보하는 상황아니냐. 부모님에게 sk쓰고 계신데 선택약정이라는 제도에 대한 설명과 선택 약정에 대한 동의가 있었냐 + 선택약정이 끝나면 요금이 다시 올라갈거라는 안내가 되었는지 여부가 스킵된 것 같으니 그 부분을 들려달라 함.


18. 방금 들려드렸다시피 해당 상담사가 "원래 요금은 85000원인데 선택약정 12개월 할인으로 65000원이 나올거다" 라고 안내 드리지 않았느냐, 답답하다는 식으로 말함


19. 나는 재차 제가 듣기에 이거는 그냥 통보다. 나는 선택약정 제도에 대해 설명하는 부분과 동의를 받는 부분이 있었는지 물어본 거고 해당 구간 녹취록을 들려달라 함. 


20. 팀장이 자기도 모든 상황을 다 파악하고 온건 아니라 그 부분에 대한 안내 및 동의가 있었는지는 모르겠다(이 사람은 우리 부모님이 첫 상담사랑 통화 후 선택약정 가입하신지도 몰랐고, 내가 전화해서 중간에 스톱 된 줄 알고 있었음) 선택약정에 12개월 24개월 있는데 할인금액은 동일하니 일반적으로 약정이 짧을수록 유리하다는 식으로 말함. 자기가 확인해 보고 해당 과정이 스킵 되었으면 해당 직원한테 피드백 하겠다고 함. 선택약정 종료 후 요금이 올라가는 부분은 원래 할인 받던 요금이 정상화되는 거라 고객분들께 따로 일일이 말씀드리진 않는다 함. 이쯤에서 이분도 살짝 흥분했는지 제가 뭘 해드리길 바라냐는 식으로 함. 


21. 나는 냅다 요금 통보하기 전에, 통신사 옮길 계획이 없다면 이런 제도가 있다는 걸 먼저 설명하고 고객의 동의를 받는 게 당연하다고 생각한다, 선택 약정 걸면 통신사에 발이 묶이는건데 할인금액 동일 한 걸 떠나서 기간은 12개월 24개월이 있지만 할인금액은 동일하다고 설명을 해주고 약정 기간이나 그런 건 고객이 선택해야 될 부분 아니냐. 그게 내가 궁금했던 부분인데 해당 부분 녹취록을 안들려주셔서 모르겠고, 해당 상담사가 다 안내해주셨던 부분이면 제가 따로 드릴 말씀 없다, 그게 아니고 해당 과정 자체가 스킵 된 거라면 개선돼야 할 부분 같다고 말함.


22. 팀장은 선택약정은 중간에 해지해도 그 동안 받은 할인금만 반환 하시는거고 추가 위약금은 없다. 고객님 마음은 이해한다 본인이 확인해보고 설명 및 동의 받는 부분이 스킵 됐으면 해당직원에게 피드백 할 것이며 개선사항에 올린다고 함. 고객님 가족 분이든 지인이든 sk 가입하실 일 있을때 연락 주시면본인이 직접 일일히 다 설명해드리고 해드려야겠네요 함. 톤이랑 어투에서 농담 반 비꼰거 느껴졌는데 나도 지치고 내가 개 진상 짓 하는건가 싶어서 걍 넘김. 본인이 우스갯소리로 말씀드렸지만 혹시 추후에 연락주시면 자기 할 수 있는선에서 최대한 도와드린다고 메모까지 남겨뒀다고 함.   


23. 알겠다고 하고 끝


(고객으로서 내 입장은 기본적으로 고객의 상황에 맞게 추천을 해줘야 되는거 아니냐, 젊은 사람들 상대하는 거면 모르겠는데 나이 드신 분들 상대할 때는 오히려 더 자세하게 설명해줘야 되는 거 아니냐라는 스탠스임. 부모님은 컴퓨터 포스 껐다켰다 하는 정도 밖에 못하심)


(sk는 고객님 입장은 이해하지만 요즘 시대에 전부 스마트폰 쓰는데 우리 부모님 나이 정도(두분 다 60중반이심)에 전자기기 같은 거에 대해 잘 모른다고 단정할 수 없다. 고객센터 상담사가 하루 상대하는 고객이 평균 100명이다. 현실적으로 일일히 고객님들 상황을 다 알아보고 그에 맞게 맞춰드릴 수 없는 부분이다. 요금 안내 드렸고 부모님이 ok 하셨고 해당 상담사는 억울하다는 입장이다. 저희가 할인해준다고 해 놓고 안 해준 건 아니지 않느냐는 식임)


내가 영업직이 아니라 해당 직군에 대해 이해가 부족 한 건지 참 별거 아닌거 같으면서도 뭔가 씁쓸하네..