안녕하세요, □□!

이번에 우리 매장으로 오신 걸 진심으로 환영해요!

면접을 통해 이미 어느정도 알고 있겠지만, 우리 매장은 본사 규정의 2-가. 7-나. 항목이 적용되지 않는 매장이에요.

즉, 자의로 떠나겠다고 말하지 않는 이상 어지간하면 □□이 다른 지점으로 이동하는 일은 없을 거에요.

다른 곳에서 하던 것보다 신경써야 할 일이 배는 많아요. 그래도 잘 적응할 수 있도록 모든 파트너들이 도와줄 거에요.

다시 한 번, 우리 매장으로 온 걸 환영해요!

아래는 우리 매장만의 근무 수칙 중 가장 필수적인 것만 간단히 추려 놓은 거에요.

자세한 내용은 후일 여유가 될 때 면담하면서 설명해줄테니까, 궁금한 점이 생긴다면 그때 얼마든지 물어보시면 돼요.








0. 우리 매장 파트너는 총 13명이에요.




"셀리"가 우리 매장 점장이에요.

이걸 적고 있는 저, "써니"는 부점장이고요.

아마도 □□이 근무 중에 가장 많이 마주치게 될 파트너는 저희 둘일 거에요.

"셀리"는 사무 업무가 많아서 주로 백룸 컴퓨터 앞에 앉아 있을 거에요. 우리 매장에서 □□를 그나마 귀찮다고 여길 사람이니까 근무 중에 도움이 필요하다면 저나 다른 파트너에게 요청하시면 돼요.

어쩔 수 없거나 필요한 경우라면 "셀리"도 움직이기는 할 테지만, 그녀를 괴롭히는 건 가능하면 피해주세요. "셀리"는 이곳에서 너무 오랫동안 일했거든요.








1. 모든 파트너는 커피마스터 인증을 완료했어요.




이곳에 온 □□도 당연히 커피마스터를 땄겠죠?

따라서 우리 매장의 모든 파트너들은 검정색 앞치마를 착용할 수 있고, 착용해야만 해요.

또, 연차는 다를 수 있지만 전원이 슈퍼바이져 이상의 직급이에요.

혹시 근무 중에 초록색 앞치마를 착용하고 있거나, 자기 자신을 바리스타 직급이라고 소개하는 파트너가 있다면 즉시 주변의 다른 파트너에게 알려주세요.

우리는 이런 질나쁜 장난을 □□에게 하지 않기로 약속했으니까요.








1-1. 커피마스터 인증 없이 검은색 앞치마를 착용할 수 없어요.




인증 기간이 거의 끝나가거나 커피마스터 과정에 개정이 이루어졌거나 등의 이유로 인증 갱신이 필요하다면

언제든지 다른 파트너에게 말씀해주세요.

□□가 재인증을 받을 수 있도록 모든 여건을 제공할 거에요.

이는 마찬가지로, 다른 파트너가 재인증이 필요하다고 하면 □□의 업무량이 당분간 늘어날 수 있다는 의미에요. 이 점은 서로서로 배려해주기로 해요.








2. 미소를 잊지 마세요.




고리타분한 소리를 하려는 의도가 아니에요.

우리가 기계도 아니고 어떻게 모든 하루를 아무렇지 않게 웃으며 보낼 수 있겠어요?

한 모금밖에 마시지 못한 커피를 실수로 엎어버렸다든가, 얼음을 채우려다가 그만 미끄러져서 넘어질 수도 있고.

부족한 부재료를 채워 넣고 싶어도 너무 바빠서 전전긍긍할 지도 모르죠. 화장실이 급할 수도 있겠네요.

그래도 다른 파트너와 갑자기 눈이 마주친다면 꼭 미소를 지어주세요.

영 여의치 않는 상황이더라도, 짧게나마 웃는 표정을 보여주셔야 해요.

그 파트너도 □□를 향해 웃어줄 거에요.

그런데 간혹 □□이 다른 파트너와 눈이 마주쳤는데도 불구하고 그 파트너가 웃어주지 않는 경우가 있을 거에요.

그럴 때는 하던 일을 멈추고 곧장 백룸으로 들어가서 심호흡을 하세요.

"셀리"나 혹은 마침 안에 있던 다른 파트너가 마실 물 등을 가져다 줄 거에요.

아무도 없더라도, 진정이 됐다고 느껴진다면 그때 다시 나오시면 돼요.








3. 근무를 하다보면 우리 매장의 특이한 점을 눈치챌 거에요.




우리 고객님들께서는 매일 같은 시간에 같은 분들만 방문하세요.

드시는 음료는 매번 달라지지만 복장이나 성별, 연령대 같은 특정할 수 있는 요소들이 똑같다고 알 수 있을 거에요.

처음 한동안은 [bar]에서 음료를 제조 및 제공만 할 거에요.

고객님을 호출하실 때는, 닉네임이 아니라 꼭 번호로 부르셔야 해요.

실수로 닉네임을 입에 담고 말았다면 - 그게 겨우 한 음절이라고 해도 - 죄송하다고 큰 소리로 정정한 다음, 다시 번호를 부르세요.

우리 고객님들께서는 실수에 대해서만큼은 관대한 편이시니까요.








3-1. 고객님께서 음료를 받아가실 때까지 정정하지 못했다면.




그 고객님의 말동무가 되고 말 거에요.

즐거운 경험은 아니라서 일이 하기 싫은 날이라도 추천하지는 않아요.

다행히 매장 마감 때는 전부 퇴장하시니까 아무리 많이 잡아도 몇 시간이긴 한데

□□이 홀려서 자리에 없는 동안 다른 파트너들이 □□의 몫까지 일을 하고 있을 거에요.








4. 가끔 새로운 고객님께서 방문하시는 경우가 있어요.




□□이 [pos]를 하고 있든, [cs]나 [os]를 하는 중이든

가장 먼저 새로운 고객님을 발견했다면 [bar]에 있는 파트너에게 다가가 알려주세요.

만일 □□이 [bar]에 있어서 다른 파트너로부터 해당 내용을 들었다면, 그 고객님의 음료까지만 제조해서 제공까지 마친 뒤

백룸으로 들어가 옷장 가장 상단 서랍에 있는 옷을 꺼내 갈아 입으세요. 항목은 다음과 같아요.

셔츠, 바지, 양말, 모자, 마스크.

검은색 계통의, 누가 봐도 수상해보이는 옷차림일 거에요.

백룸을 나서서 플로어에 있는 해당 고객님에게 다가간 뒤, 고객님의 개인물품을 집어 들고 훔쳐갈 거라며 보란듯이 흔들어 보이세요.

격분한 고객님께서 자리를 박차고 일어나신다면 바로 매장 바깥으로 뛰쳐 나가시면 돼요.

상황 파악이 느린 고객님 같으시다면 한 대 정도는 때리셔도 괜찮아요. 클레임이 들어올 수 있지만 확실한 게 더 중요하거든요.

성공적으로 고객님과 함께 매장 바깥으로 나가셨다면, 훔친 물품을 돌려드리고 정중히 사과하세요.

고객님께서 쉽게 진정하실 수 있도록 뒤를 돌아보시라고 권하는 것도 괜찮은 방법이에요.

혹시 매장에 놓고 오신 다른 개인물품이 있는지 여쭤보고 연락처와 주소를 받으세요. 물건들은 다른 파트너들이 회수해서 근시일 내로 고객님께 보내드릴 거에요.

이 다음은 이런 상황을 대비해 주변에서 대기하고 있던 협력사 직원분들께서 도와주실 거에요. 그러니 멀리서 수상한 사람들이 허둥지둥 달려오더라도 경계하지 말고 가벼운 인사를 건네셔도 괜찮아요.

□□은 그대로 곧장 퇴근하면 돼요. 입었던 옷은 별도로 보관하지 말고 가능한 빨리 본사 주소로 택배 보내시고요.








5. 우리 고객님들께서는 장난기가 있으세요.




드물게 먼저 말을 걸어오시곤 하는데 그 날은 어쩔 수 없이 말동무가 되어드려야 해요.

너무 침울해하지 마시고 다른 파트너에게 양해를 구한 뒤, 고객님의 자리로 향하세요.

단, 이럴 때 2. 의 문제가 발생한다면 반대로 고객님께 양해를 구하고 백룸으로 들어가세요.

고객님께서 □□을 도와주신 거에요.








5-1. 우리 고객님들께서는 화를 내지 않으세요.




무슨 일이 있어도 신사적이고 온화한 어조로 말씀을 해주시는 분들이에요.

만약 우리 고객님께서 □□에게 시비를 건다든가 언성을 높이시는 등의 행위를 하면 그건 우리 고객님으로 위장한 무언가에요. 빨리 가장 가까이에 있는 다른 고객님께 큰 소리로 도움을 요청하세요.

이 때, 도움을 요청할 고객님의 복장을 정확히 지목하는 것이 도움이 될 거에요.
(예시.검은 면사를 쓰고 계신 고객님, 신부복을 입고 계신 고객님, 빨간색 정장 차림의 고객님 등)

다른 파트너에게 도움을 요청하는 건 좋은 생각이 아니에요. 어차피 그들은 웃어주지 않을 테니까요.

만약 플로어에 고객님들께서 안 계시다면 서둘러 백룸으로 들어가세요.

"셀리"만은 그곳에 있을 거에요.








5-2. 우리 고객님들께서는 위협을 하지 않아요.




드물긴 한데 □□이 근무 중에 위협을 받는다면...

음. 이건 그냥 직접적으로 쓸게요.

유혈, 신체의 훼손, 건물이 화마로 불타는 모습, 어지럼증과 멀미가 느껴짐, 갑자기 그림자가 덮쳐오거나 주변의 풍광이 전혀 다른 장소로 변했을 수도 있고, 또는 매장이 오랜 시간이 지난 것처럼 낡은 폐허로 변해버렸다든가 기타 등등. 뭐가 됐든 부정적인 환상을 겪게 된다면

하던 일을 멈추고 귀를 막은채 쪼그려 앉아 땅만 바라보세요.

□□의 이상을 눈치챈 다른 파트너들이 서둘러 다가와 도와줄 거에요.

만약 주변에 다른 파트너가 없더라도 우리 고객님들께서 다가와 도와주실 거에요.

누군가 □□의 몸을 잡아 끌고 이동시키려 한다면 그 힘에 몸을 맡기세요.

마찬가지로 □□이 근무 중에 다른 파트너가 갑자기 쪼그려 앉아 위와 같은 행동을 한다면 곧장 다가가서 백룸 안으로 들어갈 수 있도록 부축해주세요.

미소를 잊지 마세요. □□가 웃어준다면 그 파트너가 진정하는데 큰 도움이 될 거에요.

나머지는 우리 고객님들께서 해결해주실 거에요.








이상한 내용이 많죠?

그래도 당장 근무할 때 필요한 필수적인 것들만 추린 거에요.

더 많은 근무 수칙들은 백룸 모니터 옆 선반, 갈색 공책에 정리되어 있어요. 브레이크 타임 등을 이용해 숙지한다면 큰 도움이 될 거에요.

근래 매장이 무척 바쁜 터라 내일 □□이 매장에 도착하자마자 바로 근무를 시작하게 될 지도 몰라요. 그래도 파트너들이 옆에 꼭 붙어서 도와줄 테니까 너무 걱정하지는 말아요.

왜 우리 매장에 자원했는지, 구태여 이유를 물어보지는 않을게요. 다만 □□. 가능하면 당신의 목적을 다른 파트너들이나 우리 고객님들께 들키지 않았으면 좋겠어요.

항상 사명감으로 똘똘 뭉쳐진 모습을 보여줬으면 좋겠어요. 왜냐하면

그럴 리 없다는 사실을 모르는 이는 여기에 아무도 없을 테니까요.