기업 이사회는 대부분 경영진에게 이렇게 묻는다. "어떻게 하면 우리가 최소 자본을 투입해 최대 효과를 이끌어낼 수 있을까?"


 아마존은 이 질문을 뒤집어버린다. "어떤 기업도 투자할 여유가 없을 만큼 엄청나게 많은 비용이 들지만 막대한 수익을 안겨줄 무언가를 과연 우리가 할 수 있을까?"


 이유가 뭘까? 아마존은 다른 기업과 달리 수익률을 낮게 기대하는 자금을 끌어들일 수 있기 때문이다.


 예를 들어 배송 시간을 이틀에서 하루로 줄이는 사업을 생각해보자. 이렇게 하는 데는 수십억 달러가 들어간다. 아마존은 도시 인근에 자동화 시스템을 갖추고 '똑똑하게' 돌아가는 스마트 창고를 지어야 하는데 여기에 들어가는 부동산과 인력 비용이 아주 비싸다. 전통적인 관점에서 이런 인프라 투자는 최소한의 수익을 안겨주면서 자금은 엄청나게 잡아먹는다.


 아마존은 다르게 생각한다. 그 사업은 아마존에게 그야말로 완벽한 일이다. 왜냐고? 메이시스와 시어스, 월마트는 상대적으로 규모가 작은 온라인 사업의 배송 시간을 줄이는 데 수십억 달러를 쓸 여유가 없다. 그러면 결국 이들은 짧은 배송을 좋아하는 소비자에게 외면당하고 만다.


 2015년 아마존은 70억 달러를 배송 비용으로 지출했다. 배송쪽 손실만 50억 달러였고 전체적으로는 24억 달러의 이익을 올렸다. 미친 게 아닐까? 아니다. 아마존은 세계 최대 산소 탱크를 갖추고 잠수 운항을 하며 다른 소매유통업자들이 자신을 따르게 하고 있다. 즉, 자신이 설정한 가격을 따르는 것은 물론 소비자의 달라진 배송 개념에 맞추게 한다. 그런데 다른 소매유통업체들은 아마존을 따라 잡으려다 폐에 물이 차서 익사하고 만다. 이렇게 해서 다른 소매유통업체들이 다 죽고 나면 아마존은 수면으로 떠올라 대양을 온전하게 자기만의 영역으로 독차지한다.





현실이 어떤지는 중요하지 않다. 어떤 경쟁을 벌이든 아마존이 이길 것이다. 아마존이 10배 더 많은 판돈을 들고 포커판에 앉아있으니 말이다. 아마존은 모든 게이머들을 포커판에서 쫒아버릴 수도 있다.





 아마존은 계산대가 따로 없는 매장 '아마존 고'를 내세워 오프라인 사업에 진입했다. 그런데 이것은 단순한 진입이 아니다. 아마존 고에서 상품을 구매한 고객은 계산 절차 없이 자기가 고른 물건을 그냥 가지고 나가면 된다. 센서가 고객의 가방과 앱을 스캐닝하기 때문이다. 계산원이 수행하던 물품 계산 절차가 사라진 것이다. 다시 한번 발등에 불이 떨어진 다른 소매유통업체들은 매장 내에서 계산원이 수행하던 계산 절차를 서로 없애려고 난리다. 한편, 하드웨어 제작업체와 브랜드들은 '아마존 에코'에 대응하려 기를 쓰고 있다. 인공지능 비서 '알렉사'를 탑재한 이 원통형 기기는 이런저런 질문에 대답하고 사용자가 음악을 불러오거나 인터넷 서핑을 할 때 여기에 응한다. 이 기기의 진가는 상품 구매 과정을 새로운 차원으로 끌어올린다는 데 있다. 예컨대 알렉사에게 "알렉사, 센소다인 치약을 쇼핑 카트에 넣어줘."라고 말하거나 '허쉬 초콜렛' 대시 버튼을 누르면 모든 것이 완료된다.


 아마존은 제로클릭, 즉 클릭없는 주문을 지향하고 있다. 타의 추종을 불허하는 소비자 빅데이터와 고객의 상품구매 유형 정보를 바탕으로 머지않아 소비자가 굳이 어떤 결정을 내리거나 주문하지 않아도 필요로 하는 것을 제공할 것이다. 상품들은 빈 상자와 함께 가정에 배송되고 소비자는 자기가 원치 않는 것을 빈 상자에 담아 반송한다. 그러면 아마존은 이 소비자의 취향과 선호를 기억해둔다. 당연히 반송 물품은 갈수록 점점 줄어든다.


 이미 2017년 6월 아마존은 프라임 워드로브 서비스를 시작해 제로클릭 주문의 길로 한 걸음 성큼 들어섰다. 이 서비스는 소비자가 관심이 가는 옷이나 액세서리를 구매하기 전에 미리 집에서 받아 착용해보게 하며 소비자가 최종 선택한 뒤 나중에 대금을 청구하는 서비스다.


 자, 이 서비스를 퇴근길에 쇼핑센터로 가서 간신히 주차장 빈자리를 찾아 주차한 다음, 매장으로 들어가 필요로 하는 전구를 사려고 했다가 품절이라 사지 못하고, 다른 물건들을 계산하기 위해 길게 줄을 서서 기다렸다가, 힘겹게 트렁크에 물건을 싣고, 주차장에서 차를 빼내 돌아오는 것과 비교해보자. 전통 소매점은 말할 것도 없고 창고형 대형할인점이 아마존 에코 서비스와 경쟁할 수 있겠는가? 우리는 지금 소매유통업에서 일어나는 대규모 지각변동을 목격하고 있다. 불과 한 세기 만에 농업 종사자 비율이 50퍼센트에서 4퍼센트로 줄어드는 것을 목격했듯, 우리는 앞으로 30년 안에 소매유통업 종사자 비율이 비슷한 규모로 줄어드는 과정을 목격할 것이다.






플랫폼 제국의 미래 중 발췌,


아마존이라는 기업이 국내엔 잘 알려지지 않아서 나도 이번 기회로 알게 됐는데 진짜 괴물같은 곳이더라고. 최근엔 해양 물류 자격까지 따내서 해양 운송업에도 뛰어들었다고 함. 제프 베조스란 인물도 알면 알수록 또라이같은 인물이고, 참 대단...