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저자 루 다운은 는 영국인이다. 영국 정부의 디지털 서비스를 디자인하는 막대한 프로젝트를 총괄했다. 3,000명의 디자이너와 유저 리서처, 정부 콘텐츠 디자이너로 구성된 커뮤니티를 이끌며 영국 정부의 서비스 디자인 원칙을 정립했다. 루 다운은 공로를 인정받아 ‘올해의 디자인 상’ 도 받았다.

책 날개에 기재된 그녀의 이력을 보면서 조그마한 기대가 부풀어 올랐다. 도무지 개선되지 않는 이 ‘공공 분야’를 어떻게 새로 디자인 했길래 상까지 받게 되었을까? 치트키라도 쓰지않는 이상, 정부 혁신이라는 것은 이길 수 없는 게임 이건만 어떻게 했길래, 승리를 쟁취하고 책까지 쓰게 되었단 말인가?

기대는 책을 읽어 갈수록 점점 실망으로 바뀌어 갔고, 책의 8부 능선을 넘지 못하고 하산했다. 책의 정상에 장관이 펼쳐지지 않을까하는 나의 기대가 분노로 바뀌기 전에 허겁지겁 책을 덮었다. 이 책에는 루 다운의 성공 스토리 따위는 없었다. 문제점만 잔뜩 가진 책이었다.

이 책의 문제점은 국적에 있다. 산업혁명이 이루어지고 전세계 패권을 잡고 있었던 시대의 영국의 정부의 서비스 책이었다면 그 자체로 혁명이요, 문화충격이였으렸만. 지금의 영국은 그저 <나, 다니엘 블레이크>의 나라일 뿐이다. 다니엘 블레이크로 인한 복지 서비스에서 혁신을 이끌어냈던들, 그건 거기서일 뿐인더러 우리가 얻을 수 있는 인사이트는 사실상 없다고 봐도 된다.

엄청나게 빠른 행정처리는 물론 피드백 또한 빠른, 말 그대로 인간을 갈아넣어 듣도보도 못한 속도로 디지털 정부 서비스를 만들어내는 우리나라에서 영국산 정부 서비스에서 건질만한 것은 사실 없어 보인다. 전세계에서 가장 빠르고 효율적인 디지털 정부 서비스를 만들어내는 나라는 한국이라는 사실은 코로나19로 밝혀졌기 때문이다. 주제 넘는 소리라고 하겠지만, 사실은 사실이다.

책이 수준이하라는 사실은 아니다. 도덕책도 아니고 도덕을 200페이지에 걸쳐 장황하게 늘어놓고 있어서 문제다. 서비스라는 거대담론에 대해 떠들어 대는 것 자체가 하품 나오는 일이긴 하다. 어이 없을 정도로 멍청한 정책을 하나 잡아서 끝까지 물고 늘어졌고, 그것을 개선해서 혁신적인 서비스를 만들어 냈다는 이야기 정도는 나와야, 책에서 눈을 떼지 않을 동기가 생긴다. 하지만 이책은 어떤가? 좋은 서비스 디자인을 알려주겠다는 책이 독자를 사로잡는 ‘흡인력’이라는 서비스 요소가 빵점이다. 아이러니 그자체다.

좋은 서비스 디자인에 대한 인사이트를 얻고 싶다면, 차라리 토스를 카뱅의 ui를 벤치마킹하고 개발스토리를 공부하는게 도움이 된다. 유튜브 채널 eo를 구독하라. 토스 디자인플랫폼팀 리드 강수영님의 인터뷰를 시청하라. 강수영님의 인터뷰 영상은 무료고 이책은 23,000원이다. 23,000은 나만 아까워 하면된다. 책값에 대한 손실을 사회화 할수 없다. 손실은 내면화 하고 이익은 사회하는게 시민의 덕목이다. 이 책을 사지말고 당장 토스 디자인플랫폼팀 강수영 님의 인터뷰를 들어라.