스타벅스나 카페베네 등 커피 프랜차이즈의 커피는 맥도날드나 버거킹 같은 햄버거 프랜차이즈의 햄버거와 같은 선상에서 보면 되는 거 아님요?
프랜차이즈 시스템 자체가 종업원의 창의성이라거나 개인의 기량을 철저히 묵살하고 기계화시킴으로 해서 성립하는 건데...
롯데리아 알바가 햄버거 패티 5초 더 구으면 혼나듯이 커피 프차 알바도 딱 정해진 메뉴에 대해 정해진 메뉴얼대로 일하는 것 뿐.
심하게 말하면 커피 머신이 그렇게 뽑을 수 있고 알바가 그렇게 할 수 있는 능력이 있어도 메뉴에 없으면 안뽑아주는 게 정상임다.
커피 프랜차이즈에서 메뉴에도 없는 룽고를 주문한다는 건 햄버거 프렌차이즈에서 패티를 미디움레어로 구워달라고 하는 것과 비슷하지 않을까요.
비하하려는 의도는 없지만 프랜차이즈 음식점 크루들의 역할은 그냥 기계임요, 커피뽑는 기계.
커알못이라고 할 수는 없지만, 그렇다고 바리스타라고 봐 주기에도 무리가 있죠.
햄버거 패티 굽는 알바가 요리 하나도 못하는 놈은 아니지만 그렇다고 셰프라고 부르지는 않듯이.
알바리스타
? 이분뭘모르는분... 맥도날드에서도 양상추 빼고, 감튀 소금없이 등의 베리에이션 가능한데
원두 약배전으로요, 강배전으로요 이런건 안되지만 간단한건 되는딩?
그러니까 맥날 메뉴얼에 양상추 빼고 감튀 소금없이 주문하는 거에 대한 지시사항이 다 있다는 거죠.
스벅은 그런 지시사항없음?
근데 맥날 롯리는 햄버거전문점이라곤 안하자나
지금은 뒤졌지만 그라제버거같은 자칭 전문점은 베리에이션 되자나
긍까 니 비유 이상해
근데 패스트푸드점에사 재료를 빼고 더 하고는 메뉴얼상으로 존재하는 업무 중 하나임 그거하고 비교는 무리라고봄 룽고다 뭐다가 메뉴얼상으로 존재 안 하는 곳이라면 전문 바리스타도 아닌 일반 알바로서는 부담인 걸 사실 아닐까?
한국 스벅은 잘 모르겠고, 미국 스벅은 관련해서 꽤 세부적인 지침이 있다고 들었음요. 우유만 해도 일반 우유, 저지방, 무지방, 두유 등등. 근데 메뉴얼에 없는 거, 예를 들어 스팀 밀크를 지정된 시간보다 더 오래 스티밍해서 달라고 하면 그런 건 안해주는 게 정석임다.
맥도날드 패티 덜 굽고 피클빼는등의 즈문 가능합니다
주문
스타벅스 메뉴얼에 있어도 안해주는 상황 당해본적있습니다. 본사에 클레임 거니 알바생이 교육이 덜됐던거 같다며 죄송하다는 답변 올라오고 해당매장 메뉴 보드가 바뀌더군요
룽고가 안되면 안되는 이유를 말해야지 알바가 아예 못알아듣는걸 메뉴얼 탓하는건 무리수
ㄴ이분 배우신분
프차 카페 알바면 거의 최저시급 인생인데 메뉴에도 없는 주문까지 다 알아들으라고 요구하는게 무리수 아님요? 커피에 대해서 시키지도 않은 공부하라는 소린데, 걔네들이 무슨 바리스타의 꿈을 갖고 거기서 일하는 것도 아니고...
프차라고만 하니 난감한데, 프차도 지향점이 다르죠. 고급스러움을 지향하는 스타벅스나 커피빈도 있고 싸게 양많이! 박리다매!를 외치는 빽다방 같은 곳도 있습니다.
손님은 취향에 맞게 수많은 프차 중 그곳을 가는데 이유가 있습니다.
빽다방 같은 곳에서 룽고 뽑아달라고 했다면 Nitro 님의 말이 맞겠지만, 스타벅스나 커피빈과 같이 보다 고품질의 서비스를 제공받기 위해 지갑을 꺼낸 손님에게 문제를 전가하는 것은 무리가 있어 보입니다. 최소한 알바가 공부해야 할 이유가 못하더라도 매니저, 점주는 교육해야할 의무와 책임이 있습니다.
그리고 카페에서 일하는 알바라고 "최저임금 인생" 이라고 그 사람의 인생 자체를 매도하는 건 그다지 썩 좋은 표현같지 않아 보이는 군요.
스벅 커피빈도 리스트레
또 모르는데 엄청많음 아는데보다 모르는데가 많을ㅋ
껄
비하하시려는 의도는 없었다 할지라도 표현에 주의해 주시기 바랍니다. 술먹고 운전은 했지만 음주운전 할 생각은 없었다 처럼 보이거든요.
그러고보니 이 글쓴이 쓰레기네 ㅉㅉ 글만봐도 인성 알만하네
부모님께 교육을 너무 잘받은듯
빽다방에서 메뉴판에 없는 것 뽑아달라고 하는 건 안되고, 스벅이나 커피빈에서는 그래도 된다는 말인가요? 저가형 프차건 고급형 프차건 프랜차이즈의 기본은 다 같습니다. 정해진 메뉴를 정해진 프로세스에 맞춰서 서비스하는 걸로 끝나는 곳이예요. 그 흐름에서 벗어나는 고객의 요구는 들어줄 필요도 없고, 고객 역시 요구해서는 안되는 겁니다. 매니저나 점주가 신경써야 하는건 본점에서 내려오는 메뉴얼대로 커피 뽑고, 청소하고, 유통기한 지난 재료를 폐기하느냐지 '어떻게 하면 고객의 다양한 요구를 다 충족시킬 수 있을까'가 아닙니다.
Nitro 님이 무슨 스벅 대표세요? 신세계 그룹 이사님이세요?ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ
고품질의 서비스를 제공받기 위해 프랜차이즈 카페에서 메뉴에도 없는 걸 주문하는 손님이라면 돈 좀 더 써서 그 메뉴 서비스해주는 고급 카페로 가야죠. 그리고 최저임금 인생이라고 표현한 건 알바생을 비하하려는 게 아니라 그런 최저임금밖에 못 받는 알바생에게 고작 커피 주문하는 거 하나로 갑질하는 인간들을 비하하려고 언급했습니다. 오해의 소지가 있었다면 죄송합니다.
여기 이재용 나으리 납시셨답니다 모두 자신의 틀림을 인정해주세요
스벅에서 시켜봤는데 기계 세팅상의 문제가 있다고 알려주시면서 안된다고 거절하셨습니다. 못 알아 듣지 않으셨어요.
스벅에서니까 해줘야 된다? ㄴㄴ 손님이 뭔말하는 지는 알아들어야 한다 ㅇㅇ
ㄴ이분 배우신분
ㄴ리스트....?네? 어떤거요? 피아니스트 말씀하시는거세요?
옆에 서 있는 다른직원에게 : 니스트레로가뭐야?? 다른직원: 그게뭔데????.... 다급히 매니저를 호출하는 알바.....
그 손님이 뭔말하는지는 알아들어야 하는 범위는 누가 정합니까? 나한테는 기본이라고 생각되는 개념이 남에게는 일하는 데 별 쓸모도 없는 지식일 수도 있고, 나한테는 고급 정보라고 생각되는 지식이 누군가에게는 일상적인 용어일수도 있는데요. 커피 관련 용어만 해도 그래요. 프랜차이즈 커피샵이니까 알바들이 커피 관련 지식을 다 꿰고 있어야 한다는 건 그들이 받는 돈 이상의 노력을 요구하는 행동이죠. 리스트레또나 룽고를 기본적으로 알아들어야 한다면, 이브릭이나 카페핀도 기본적으로 알아야 한다는 이야기인가요. 제 생각에는 스타벅스 가서 "퍼콜레이터로 뽑은 커피 있어요?"라고 물어보는 건 상상도 못하겠는데요.
간단하게 반박하자면, 리스트레토 룽고는 머신에 떡하니 버튼이 있잖아
물론 그 많은 스벅이나 콩다방 알바 중에 누군가는, 어쩌면 상당수는 알아듣고 대답해줄 수 있겠죠. 하지만 그건 프랜차이즈 알바들에게 당연한 듯이 요구해도 되는 권리가 아니라는 말입니다. 메뉴에 없는 걸 주문하고 못 알아들으면 그걸로 땡이지, 카페 수준이 내 기준에 못미친다고 비판할 건 아니죠.
스벅에서도 자체적으로 "커피마스터"라는 사내 자격증 제도를 운영중이고, 할리스에서도 교육시스템을 운영중인 것으로 알고 있습니다. 할리스 자격증 취득 후 할리스 입사 지원시 가산점 부과 등의 혜택도 주어지구요. 프차니까 메뉴얼 외에는 몰라도 된다? 글쎄요... 본사는 그렇게 생각 안하나 본데요....
리스트레또나 룽고는 기본적으로 추출 시간을 다르게 해서 뽑아내는 에스프레소 베리에이션인데, 별다방이나 콩다방 머신에 그 버튼이 떡하니 붙어있나요?
당연한 듯이 요구해도 되는 권리가 아닌건 누가 정한건데?
결국 니 대중잦대로 정한거아냐?
그에대한 사회적 합의가 있었나?
이 문제를 끌고 오신 분이 누군지도 모르겠고 자세한 상황 또한 잘 모르겠습니다만, 물론 비판할 거리는 아니라는 데 동의 합니다. 그분의 카페 선택이 적절치 못했던 것이니까요.
일단 수많은 컨셉을 가진 프랜차이즈 업체들을 뭉뚱그려 그냥 "프차"라고만 하시니 의견내는 데 한계가 있군요.
당연히 요구해도 되는 권리가 아닌 건 회사 (이 경우에는 프랜차이즈 본사)가 정해놨죠. 제가 주구장창 말하는 메뉴판이나 메뉴얼이 그 가이드라인입니다. 내가 내는 돈이 서비스에 합당하다 싶으면 그 가게에 가는 거고, 아니면 안 가는 겁니다. 이게 자본주의 시스템의 기본이구요.
다른 프랜차이즈와 비교해서 생각해보면 간단한 문제 아닌가요? 아웃백 스테이크 가서 미디움레어로 구워달라는 건 말이 돼요. 메뉴에 있으니까. 근데 "혹시 수비드한 고기 있어요?"라고 물어봐놓고 웨이트레스가 못알아들으면 "이 가게, 종업원 교육을 어떻게 시키는거냐"라고 하는 게 잘못이죠. 고기요리집인데 나름 유명한 고기 조리법을 모르는게 말이 되냐고 의아해 할 필요는 없죠.
가이드 라인이라는 것은 외부자, 즉 손님이 알기 어려운 부분입니다. 손님은 가능한지 아닌지를 알기 위해 점원에게 물어볼 수 밖에 없는 것이죠. 손님이 물어본 자체가 잘못일 수는 없습니다.
아웃백은 홀과 주방이 분리되어 있죠. 주방장에게 물어볼 수 있는 사항입니다.
룽고를 물어봤다는 게 프차 앞에서 전단지 돌리던 알바에게 물어본게 아니라면 아웃백의 예시는 썩 좋은 예시라 여겨지지는 않는군요.
물어본 것 자체는 물론 잘못이 아닙니다. 앞서 글에도 말했듯이 물어봐놓고 못알아듣는다고 비판하는 게 (그 대상이 알바가 되었건, 회사가 되었건) 잘못이죠. 스타벅스에서 리스트레또 뽑아달라고 했다고 분개하는 게 아닙니다. 스타벅스 알바가 리스트레또가 뭔지 못알아들었다고 "카페 수준하고는 쯧쯧"하는게 눈꼴시린 거죠.
아웃백에 주방장 따로 있나요? 제가 알기로 대부분의 프랜차이즈 패밀리 레스토랑들은 맥도날드처럼 (그리고 스타벅스처럼) 크루들이 분업하는 형태로 알고 있어서요. 알바들은 수비드가 뭔지, 샤리아핑 스테이크가 뭔지 알 필요 없죠. 정해진 무게의 고기를, 정해진 분량 만큼의 조미료를 쳐서, 정해진 시간만큼 굽는다. 뭐 이런 것만 배우는 게 알바가 해야 하는 일입니다.
ㄴ 그 프차가 스벅이었군요. 제 기억으로는 스벅에서 리스트레토 베리에이션 메뉴가 있는 것으로 기억하는데 리스트레토를 못알아 들은 건 치명적인 듯 합니다. 심지어 스벅은 모든 지점이 직영이니...
아뇨, 그 프차가 스벅이었는지, 메뉴가 리스트레또였는지는 확실히 모르겠고 여기서는 일단 프랜차이즈에서 메뉴에 없는 걸 주문했다는 예를 들려고 한 말입니다.
최종적으로 디쉬를 내갈지 검사하고, 전 조리 과정을 감시하는 주방장이 존재합니다. 알바생들이 구웠다 할지라도 구운 정도가 맞는지를 검사해야하고 메뉴얼과 주문대로 맞게 플레이팅되고, 사이드 디쉬 및 소스가 적합한지를 봐야 하니까요.
제 친척분이 그쪽 업계에서 주방장 일 하셨기 때문에 확실히 알고 있습니다. 스테이크 다루는 곳은 알바생만으로는 안될뿐더러, 주방장의 경우 요리에 당연히 관심이 많기때문에 손님이 정 원하면 직접 만들어 줄수도 있습니다. (물론 점장의 승인이 필요했다고 하시네요. 가맹점이니까 가능하지 않았나 싶습니다.)
그러니까 그 주방장도 결국엔 메뉴얼대로 디쉬가 나왔는지 검사하는 시스템의 일부라는 거죠. 손님이 커다란 기계의 톱니바퀴같은 직원들에게 그 기계 바깥의 것을 공부하라고 요구하는 건 무리라고 생각합니다만.
시스템의 일부일지언정 주방장은 꿈이 있어서 하시는 분들이 많아 공부합니다. 주방장에게 "수비드"라는게 뭔지, 어떻게 설명드리면 될지 물어볼 여건이 충분히 되는 거죠.
그리고 그 점장의 승인이 필요하다는 것도 메뉴얼에 아마 있을걸요? 손님이 이러저러한 요구를 할 시 점장 승인하에 어느정도까지 허용 가능하다... 이런 항목. 결국은 프랜차이즈 가맹점의 한계입니다. 시스템적으로 본사 메뉴얼에서 벗어나는 행동은 할 수가 없게 되어있어요. 그런 행동을 해서 문제가 되면 온전히 자신이 책임을 져야하는걸요.
주방장이 꿈이 있는건 개인 차원의 일이고, 프랜차이즈라는 그룹 범위에서 놓고 봤을 때는 "본사에서 스테이크 관련 교육 지침"같은걸로 메뉴에도 없는 조리법을 교육하기 전에는 물어봐서 모른다고 탓할일이 아니라는 겁니다.
요리쪽 전공자들 대학 나와도 최저임금 받고 노예처럼 부림받는데 굳이 아무것도 모르는 알바들 쓸 필요가 없음. 굳이 주방장이 나서서 전부 요리 안함. 그냥 알바가 요리해도 되고 프랜차이즈같은건 반조리된 식품 받아서 소스 뿌리고 내는 메뉴도 많음. 그래서 패밀리 레스토랑 프랜차이즈들 매장 수 줄여나갔지. 프랜차이즈는 천편일률이지 뭐 주문 받는다고 다 해주는 곳이 아님. 주방장이라고 전부 요리에 열정가진거 아니고 주방장이라해도 프랜차이즈에서 주방장이 직접 나서서 고객감동 실현한다는 생각은 왠지 들지가 않네.
자신의 책임 범위를 넘어섰기때문에 점장님의 승인을 받았겠죠. 뭐 해줬던건 그냥 그렇다 치고 제가 말하고 싶은건 고급을 표방하는 레스토랑&카페에서 손님의 요구자체를 알아 듣는 직원이 아예 한명도 없다라는 것은 문제라는 거죠. 알바야 그렇다 치더라도 가맹점의 직원이든 직영점의 직원이든 업으로 삼은 분들이 손님의 말조차 못 알다 듣는 다는 것은 다소 문제의 소지가 있다고 봅니다.
ㅂㅈㄷ 님 말대로 그쪽 업계가 심각하긴 심각한 모양이더군요. 주방장이었던 친척분도 나중에는 임금까지 밀리다가 가게 폐업되었다고 했으니....
모른다고 탓할일도 아니지만 물어봤다고 문제있는 것도 아닌. 미묘한 문제군요
프랜차이즈는 고급을 표방하는 개념이 아닙니다. 단가를 낮춰서 더 많은 손님을 받으려고 퀄리티를 어느 정도 포기하고 초짜 알바들도 약간만 교육받으면 서비스할 수 있게 만들어 낸 게 프랜차이즈 식당들이예요. 그렇기 때문에 손님이 메뉴에 없는 것을 요구했을 때 "그런거 모르겠는데요"해도 문제가 될 게 없구요. 대부분의 경우 프차 카페나 레스토랑 알바들은 그걸 '업으로 삼은' 사람들이 아닙니다. 특별한 기술 없어도 일할 수 있으니 프차 알바를 하는 거죠. 그런 사람들에게 메뉴 외의 것을 공부하라는 건 시급 6030원 이상의 서비스를 요구하는 거나 다름없다고 생각되네요.
가이드 라인이 있다면 매장내에서 제공되지 않는 것에 대한 손님의 요구를 거절하는 메뉴얼은 없는 건가요?
하신 말씀을 보니 위에 제가쓴 댓글의 내용이 정리가 썩 잘된 상태가 아니군요. 죄송합니다. 몇가지 단어가 제대로 정의되지 않은채 쓰였으니 그냥 넘기시는 게 좋을 듯 합니다.
저도 해당업종에 종사하지는 않아서 잘 모르겠지만, 접객 응대 메뉴얼에 '무리한 요구나 권한 밖의 서비스를 원할 경우 친절히 사과하고 해당 응대가 불가능함을 공손히 알린다'정도는 있지 않을까요.
그럼 "손님, 죄송합니다만, 저희 매장에서는 룽고 (인지 리스트레토인지...) 는 저희 시스템상 제공할 수 없는 제품입니다. 죄송합니다" 정도면 됐을텐데 알지도 못한다는 얘기는 왜 나온건지.... 아예 당황해서 "그게 뭐에요?" 시전한건가....
ㄴ 아 이건 그냥 혼잣말입니다.
파인 다이닝 레스토랑에서는 주방장 불러내는 게 굉장히 빈번하게 일어납니다. 고객 요구가 엄청 다양하고, 때로는 매니악한 부분이 있으며, 이런 세세한 부분까지 충족시키기 위해 주방장이나 담당 셰프와의 의사소통이 자주 일어나죠. 셰프가 못 나온다면 웨이터에게 커스텀 주문사항을 전달하는 것 정도는 아주 당연합니다. 그리고 이런 건 비싼 계산서에 다 포함되는 거구요. 막말로 비싼 호텔 카페에 가서 좀 매니악한 주문을 해도 거진 다 소화를 해냅니다. 왜냐하면 경력있는 바리스타를 높은 월급주고 쓰거든요. 그래서 고객 욕구가 충족되지 않을 경우 컨시어지 가서 '뭔 호텔 카페가 이런것도 없어요?'라고 컴플레인 할 수도 있을테구요.
호텔도 3성급의 카페와 5성급 이상 호텔에서의 카페가 다를텐데 일반화가 될지 궁금하네요 ㅎㅎ
하지만 프랜차이즈는 아무래도... 딱 돈 받는 만큼만 서비스를 제공하죠. 물론 알바나 서버 개인의 능력차이가 있을 수는 있습니다만, 어디까지나 기본은 '메뉴에 나온 것만'이죠. 그 이상은 만족시켜주면 좋은 거고, 아니면 할 수 없는거고.
사실 아예 당황해서 "그게 뭐예요?" 시전했다고 해도 이해가 갑니다. 결국 최저임금 받는 알바예요. 그 알바의 인성이 어쩌구 하는 문제가 아니라, 최저시급 받는 입장에서 접객 응대 메뉴얼을 완전히 숙지 못하거나 메뉴얼 외의 돌발행동을 할 여지가 충분히 있다는 거죠. 고객이 진상을 떨면 월급 300쯤 받는 정규직 바리스타는 웃으며 "죄송합니다" 하겠지만 시급 6천원 받는 알바는 "더러워서 때려친다"라고 할 수도 있다는 거.
대충 검색해보니 대한민국 호텔 커피 평균가 1만 770원. 스타벅스 하와이 카우 커피가 1만 2천원......
가격으로 보면 스타벅스가 교육시키는 이유가 보이는 듯.....
메뉴얼외 돌발행동의 여지가 있는데 캐셔로 내보낸건 점장이나 매니저가 이상한 겁니다만.... 하다못해 롯데리아도 교육 시킬거 다시키고 시험까지 철저히 본다음에 캐셔로 내보냅니다. 캐셔 시험치는 데 시험문제가 감튀를 몇도씨에서 어떻게 투입해야 하고 왜 그래야 하는지를 서술하라. 라고 되어있더군요 ㄷㄷ
확실하지는 않은데 스타벅스 커피 한잔 기준은 평균가 4500원, 커피빈은 5000원으로 알고 있습니다. 던킨이 3500원대였던걸로 기억하구요. 요즘에는 얼마나 바뀌었는지 모르겠네요.
그냥 시험삼아 검색해 봤습니다만.... 좀 경악스럽더군요. "평균" 이란건 저 가격보다 싼데도 많다는 건데 스벅 리저브 매장이 좀 많이 비쌌네요 ㅋㅋㅋㅋㅋ 심지어 저 호텔 커피 평균가도 전세계 최고래는데 ㅋㅋㅋㅋ 프차라고 무시하긴 어려운거 같습니다.
결국 저 문제된 매장이 어딘지를 알아야 결론 나오겠네요. 프차라고 일반화가 불가능한 상황이니.... 예외 경우수가 너무 극악스럽게 많으니 뭐 ㅋㅋㅋㅋ
이렇게 말하면 너무 물질만능주의처럼 들릴 수 있지만, 돌발행동의 여지가 있는 사람들 못 걸러내는 것도 프랜차이즈의 한계입니다. 우선 시급이 너무 짜서 언제든지 포기할 수 있는데다가, 인재 검증 시스템이 그렇게 정교하지가 않아요. 삼성에서 신입사원 뽑듯 몇단계씩 걸쳐가며 심층분석해서 솎아내면 모를까, 알바 뽑는데 매니저가 할 수 있는 건 정해져 있으니까요. 롯데리아에서 감튀를 어떻게 튀길지는 가르쳐줄 수 있지만, 진상떠는 고객을 처리하는 감정 노동은 이론적으로만 가르칠 뿐 그 대응에 완벽함을 기대하는 건 무리입니다. 감자튀김은 반항을 안 하잖아요. 최저시급 받고 튀길만 해요. 근데 "니쿠쟈가 감자는 없어요?"라고 물어보는 손님 응대는....
읽어보니 말씀 이해하겠는데 결과적으로 봤을 때 프차라는 한계가 명확한데 그 공장형 으로 커피 뽑아대는 프타들이 프차들이 자신을 고급이라고 하는 마케팅으로 소비자를 현혹하는게 문제라는거죠.
어차피 그 치들은 커피 뽑은 기계거든요(인격 무시가 아닌 시스템상에서의 표현입니다). 근데 그러한 시스템을 광고등을 통해서 고급 등의 이미지를 만들어 내는게 문제아닌가요???
아니면 그 마케팅에 맞는 최소한의 기준치를 올려주던지요