부산지하철, 고객의 소리 불만 줄고 칭찬은 늘어


2009-01-20 13:26:00

부산지하철에 대한 고객들의 불만이 크게 줄어들고 칭찬 등 격려는 늘어난 것으로 나타났다.

부산교통공사(사장 안준태)는 20일 지난 한해 공사대표 전화, 인터넷 홈페이지 게시판, 우편 등을 통해 접수된 2102건의 VOC(고객의 소리)를 분석한 결과를 발표했다.

VOC 접수 건수는 운영 첫해인 2006년 2663건, 2007년 2484건 이었으나 지난해는 전년에 비해 382건 감소한 2102건 이었다. 또 불평·불만에 관한 내용은 2006년 600건으로 전체의 22.5%에 달했으나 2007년은 454건으로 18.3%로 줄어든데 이어 지난해 318건으로 15.1%에 불과, 갈수록 줄어드는 것으로 집계됐다.

접수된 VOC를 유형별로 살펴보면 운행시간 조정, 승강시설 설치, 안내표지 정비, 역무설비 증설 등 개선 건의가 880건(41.9%)으로 가장 많았고, 승차권 및 운임제도, 공사 진행상황, 후불제 교통카드 문의상담이 526건(25%)으로 두 번째를 차지했다.

또 친절한 안내나 유실물 회수, 객실 및 열차 청결상태, 체험학습 등 칭찬과 격려의 내용이 340건(16.2%)으로 전년대비 3%나 향상됐으며 열차 냉·난방, 잡상인, 불친절한 응대태도, 건설관련 등 불편불만 사항은 318건(15.1%) 으로 나왔다.

VOC 답변시간도 2006년 3시간 5분, 2007년에는 2시간 19분, 지난해는 2시간 9분으로 크게 줄어들었다. 이 같은 답변처리 시간은 통상 3일~7일로 정해진 타 도시철도와 비교할 때 월등한 것으로 많은 공기업들의 벤치마킹 대상이 되기도 했다.

빠른 시간 내 답변이 가능한 것은 2006년도 VOC 시스템 도입을 통한 고객지향적 업무프로세스 구축 및 2007년 12월부터 대표번호(1544-5005) 통해 전화상담 기능에 양방향 문자(SMS)서비스를 전국 최초로 추가한 것이 큰 밑거름이 됐다.

이같이 공사에 대한 불편, 불만 접수건수가 줄어들고 칭찬 건수는 늘어난 것은 그동안 지속적으로 추진하고 있는 고객서비스 향상 운동에 힘입은 것으로 풀이된다.

공사는 특히 불친절직원에 대한 신상필벌을 강화하는 한편 고객의 소리(VOC) 처리를 부서평가에도 반영하고 있다. 공사는 올해 VOC에 ‘최고 경영자 답변코너’를 신설, 답변의 신뢰도를 제고하고 VOC 운영협의회를 활성화해 주요 개선 요구사항 등에 대한 피드백을 강화한다는 방침이다.

부산교통공사 안준태 사장은 “공사가 운영하고 있고 양방향 문자 송수신 서비스인 SMS와 전국대표단일번호인 1544-5005를 이용하면 가장 빠른 시간 내에 부산교통공사에 대한 각종 건의나 의견을 내고 답변도 들을 수 있다”며 “더 편리하고 더 친절한 부산교통! 공사를 만들기 위해 전 임직원들이 최선을 다할 것”이라고 말했다. [데일리안부산 = 전용모 기자]